Klient dzwoni do biura z pytaniem o sprawę, którą kilka dni wcześniej omawiał z innym pracownikiem.
Osoba odbierająca telefon nie zna szczegółów.
Zaczyna więc szukać wiadomości, pytać kolegę z zespołu albo prosi klienta, żeby jeszcze raz wyjaśnił, o co chodzi.
I właśnie wtedy pojawia się problem.
Nie dlatego, że w biurze pracuje kilka osób.
Problemem jest to, że każda z nich może mieć tylko fragment historii współpracy z klientem.
Klient kontaktuje się z biurem, a nie z konkretną skrzynką
Z perspektywy klienta sytuacja jest prosta.
Dzwonił do biura.
Wysłał dokument do biura.
Rozmawiał z biurem.
Nie interesuje go, czy poprzednią wiadomość odebrała Anna, Marek czy właściciel.
Naturalnie zakłada, że osoba, z którą rozmawia dzisiaj, ma dostęp do wcześniejszych ustaleń.
W praktyce często wygląda to inaczej.
Jedna osoba prowadzi korespondencję e-mail.
Druga przyjmuje dokumenty.
Trzecia zajmuje się konkretnym obszarem księgowości.
Ktoś jeszcze rozmawiał z klientem telefonicznie.
Każdy zna część sprawy.
Ale nikt nie widzi jej w całości.
„Zapytaj Kasię, ona prowadzi tego klienta”
To zdanie potrafi działać przez długi czas.
Dopóki Kasia jest przy biurku.
Problem pojawia się, kiedy:
- jest na urlopie,
- ma dzień wolny,
- jest na spotkaniu,
- choruje,
- zmienia zakres obowiązków,
- odchodzi z firmy.
Wtedy okazuje się, że część informacji o kliencie nie była wiedzą biura.
Była wiedzą konkretnego pracownika.
A to duża różnica.
Dobrze zorganizowana obsługa klienta nie powinna zależeć od tego, czy właściwa osoba jest akurat dostępna.
Historia klienta powinna należeć do biura
Jeżeli kilka osób pracuje przy jednym kliencie, potrzebują wspólnego kontekstu.
Nie chodzi o to, żeby każdy wiedział wszystko o wszystkich.
Chodzi o to, żeby osoby odpowiedzialne za obsługę mogły szybko sprawdzić:
- jakie dokumenty klient już przekazał,
- czego jeszcze brakuje,
- jakie były ostatnie ustalenia,
- kto prowadził rozmowę,
- czy sprawa nadal jest otwarta,
- co wydarzyło się wcześniej.
Bez przeszukiwania prywatnych skrzynek.
Bez pytań na komunikatorze firmowym.
Bez dzwonienia do pracownika, który ma wolne.
Informacja rozproszona między narzędziami szybko traci kontekst
Sam problem kilku pracowników nie jest nowy.
Trudność rośnie dlatego, że informacje o jednym kliencie mogą znajdować się w wielu miejscach jednocześnie.
Dokumenty trafiają do folderu.
Wiadomości są w skrzynce e-mail.
Dodatkowe ustalenia w komunikatorze.
Notatka w innym systemie.
Część informacji pozostaje po prostu w pamięci pracownika.
Każde z tych narzędzi osobno może działać dobrze.
Problem powstaje wtedy, gdy trzeba odpowiedzieć na jedno proste pytanie:
„Co aktualnie dzieje się u tego klienta?”
Jeżeli odpowiedź wymaga sprawdzenia kilku miejsc i rozmowy z kilkoma osobami, proces jest zbyt zależny od ręcznego przekazywania informacji.
Zastępowalność zaczyna się od dostępu do kontekstu
Nie wystarczy, że drugi pracownik ma dostęp do plików klienta.
Żeby realnie przejąć sprawę, musi też znać jej kontekst.
Przykład:
Klient przesłał fakturę.
Dokument został przyjęty, ale wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Jedna osoba poprosiła klienta o uzupełnienie.
Klient odpowiedział następnego dnia.
Jeżeli kolejny pracownik widzi wyłącznie plik, nadal nie wie, na jakim etapie jest sprawa.
Dopiero połączenie dokumentu, statusu i historii komunikacji pozwala szybko zrozumieć sytuację.
Właśnie ten problem analizuję przy pracy nad biuroTU
Jednym z założeń biuroTU jest to, żeby informacje dotyczące klienta nie były rozsiane pomiędzy pracownikami i narzędziami.
Dokumenty, braki i rozmowy mają tworzyć wspólny obraz współpracy.
Dzięki temu osoba, która ma odpowiedni dostęp, może wejść w sprawę klienta i zobaczyć jej aktualny stan bez odtwarzania wszystkiego od początku.
Nie chodzi o zastępowanie programu księgowego.
Chodzi o uporządkowanie tego, co dzieje się wokół codziennej obsługi klienta.
To staje się coraz ważniejsze wraz ze wzrostem biura
W małym biurze właściciel często zna większość klientów osobiście.
Wie, kto czego nie dosłał.
Pamięta ostatnie rozmowy.
Wie, który pracownik zajmuje się konkretną sprawą.
Ale wraz ze wzrostem liczby klientów i zespołu taki model zaczyna być coraz trudniejszy do utrzymania.
Pojawia się więcej przekazań.
Więcej zastępstw.
Więcej spraw prowadzonych równolegle.
I coraz większa potrzeba tego, żeby wiedza nie była przywiązana do jednej osoby.
Dobre procesy pozwalają biuru rosnąć bez proporcjonalnego wzrostu chaosu.
Klient nie powinien opowiadać swojej historii od początku
Z perspektywy klienta różnica jest bardzo prosta.
W dobrze zorganizowanym biurze może skontaktować się z zespołem i mieć poczucie, że osoba po drugiej stronie wie, o czym była wcześniejsza rozmowa.
Nie musi ponownie wysyłać informacji.
Nie musi tłumaczyć, komu wcześniej przekazał dokument.
Nie musi słyszeć:
„Muszę zapytać koleżankę i wrócę do Pana.”
To poprawia nie tylko organizację pracy zespołu.
Poprawia również doświadczenie klienta.
Pierwsze wdrożenia biuroTU ruszą już wkrótce.
Jeśli prowadzisz biuro księgowe lub rachunkowe i zdarza się, że historia klienta jest rozproszona pomiędzy kilka osób, skontaktuj się ze mną. Chętnie pokażę Ci, jak podchodzę do tego problemu w biuroTU.