Klient twierdzi, że wysłał dokument. Biuro go nie ma. Kto ma teraz szukać?

„Przecież wysyłałem tę fakturę.”

To zdanie prawdopodobnie słyszało już wiele osób pracujących w biurach księgowych i rachunkowych.

I bardzo często klient rzeczywiście dokument wysłał.

Tylko gdzie?

Na główny adres e-mail biura? Bezpośrednio do księgowej? Jako odpowiedź w starym wątku wiadomości? Zdjęcie na komunikatorze? A może kilka dni wcześniej do innego pracownika biura?

Wtedy rozpoczyna się szukanie.

Problemem nie jest już jedna brakująca faktura. Problemem jest sposób, w jaki dokumenty i informacje krążą między klientem a biurem.

Jeden klient, kilka kanałów komunikacji

W teorii zasada może być prosta: dokumenty wysyłamy na wskazany adres e-mail.

W praktyce wygląda to inaczej.

Klient rano wysyła faktury mailem. Po południu przypomina sobie o jeszcze jednym dokumencie i przesyła jego zdjęcie z telefonu. Następnego dnia dzwoni z dodatkową informacją. Kilka dni później odpowiada na wiadomość sprzed miesiąca, dosyłając kolejny załącznik.

Każda z tych informacji może być poprawna i potrzebna.

Problem zaczyna się wtedy, gdy później trzeba odtworzyć cały przebieg sprawy.

Przy kilku klientach można jeszcze wiele rzeczy zapamiętać. Przy kilkudziesięciu lub kilkuset zaczyna powstawać system oparty na skrzynkach pocztowych, folderach, historii komunikatorów i pamięci pracowników.

A to nie skaluje się dobrze.

Kto właściwie powinien szukać dokumentu?

Wyobraźmy sobie prostą sytuację.

Biuro informuje klienta, że brakuje faktury kosztowej.

Klient odpowiada:

„Wysyłałem ją w zeszłym tygodniu.”

Co dzieje się dalej?

Ktoś musi sprawdzić:

• skrzynkę główną biura,
• własną skrzynkę e-mail,
• wiadomości od klienta,
• załączniki,
• folder z dokumentami,
• ewentualnie zapytać pozostałych pracowników.

Po kilku minutach dokument może się znaleźć.

Może też okazać się, że klient wysłał go na niewłaściwy adres albo wcale go nie przesłał.

Niezależnie od wyniku biuro właśnie poświęciło czas na czynność, która nie ma nic wspólnego z księgowością.

Przy pojedynczej sytuacji to drobiazg.

Jeżeli podobnych przypadków pojawia się kilkadziesiąt miesięcznie, zaczynają tworzyć realny koszt obsługi klienta.

Problemem nie jest e-mail

Sam e-mail nie jest złym narzędziem.

Problemem jest używanie kilku niezależnych kanałów do jednego procesu.

Dokument może znajdować się w jednym miejscu, informacja o nim w drugim, a ustalenia z klientem w trzecim.

W rezultacie odpowiedź na proste pytanie:

„Czy mamy już komplet dokumentów tego klienta?”

może wymagać sprawdzenia kilku źródeł.

Im większe biuro i im więcej osób obsługuje klientów, tym trudniej utrzymać taki model.

Dochodzi jeszcze jeden problem.

Informacja często przestaje należeć do biura, a zaczyna należeć do konkretnego pracownika.

Jeżeli to właśnie on prowadził korespondencję z klientem, pozostali członkowie zespołu mogą nie znać całego kontekstu.

Dokument powinien mieć jedno oczywiste miejsce

Dobrze poukładany proces powinien działać odwrotnie.

Nie:

„Gdzie klient mógł wysłać ten dokument?”

Tylko:

„Sprawdźmy dokumenty tego klienta.”

Jedno miejsce powinno dawać odpowiedź na podstawowe pytania:

• co klient już przekazał,
• czego jeszcze brakuje,
• kiedy dokument został dodany,
• jakie informacje były z nim związane,
• czy biuro już go odebrało,
• czego klient powinien jeszcze dostarczyć.

Wtedy zmienia się również sposób komunikacji.

Zamiast kolejnych wiadomości:

„Czy dokument dotarł?”

„Czy czegoś jeszcze brakuje?”

„Wysłałem wczoraj, proszę sprawdzić.”

obie strony pracują na tej samej informacji.

Klient również zyskuje większą pewność

Chaos komunikacyjny nie jest problemem wyłącznie biura.

Klient także często nie wie, czy wysłał już wszystko.

Jeżeli przesyła dokumenty w różnych momentach miesiąca i różnymi kanałami, po kilku tygodniach trudno oczekiwać, że będzie pamiętał każdy załącznik.

W efekcie pojawiają się telefony i wiadomości kontrolne.

Klient chce tylko wiedzieć:

„Czy wszystko jest już po Waszej stronie?”

Jeżeli może samodzielnie sprawdzić status, nie musi pytać.

A biuro nie musi odpowiadać.

To drobna zmiana procesu, która przy większej liczbie klientów może eliminować dziesiątki niepotrzebnych interakcji miesięcznie.

Im większe biuro, tym ważniejszy jest proces

Przy pięciu klientach wiele rzeczy można prowadzić „z głowy”.

Przy pięćdziesięciu zaczyna być trudniej.

Przy stu klientach każde odstępstwo od ustalonego procesu zaczyna się mnożyć.

Dlatego uporządkowanie współpracy nie powinno polegać wyłącznie na ustaleniu:

„Dokumenty prosimy wysyłać na ten adres.”

Potrzebne jest miejsce, które jednoznacznie przypisuje dokumenty, braki i komunikację do konkretnego klienta.

Dzięki temu historia współpracy nie jest rozsiana między narzędziami i pracownikami.

Jest częścią procesu biura.

Mniej szukania, więcej właściwej pracy

Technologia w biurze księgowym nie zawsze musi oznaczać automatyzację skomplikowanych procesów.

Czasami największą poprawę daje usunięcie prostych, powtarzalnych problemów:

• szukania załączników,
• sprawdzania kilku skrzynek,
• ustalania, kto rozmawiał z klientem,
• przypominania sobie, czego jeszcze brakuje,
• odpowiadania na pytania o status dokumentów.

To właśnie z takich sytuacji narodził się projekt biuroTU.

Nie jako kolejny program księgowy, ale jako sposób na uporządkowanie codziennej współpracy między biurem a jego klientami — dokumentów, braków, wiadomości i innych procesów, które dzisiaj często są rozproszone pomiędzy różnymi narzędziami.

Pierwsze wdrożenia biuroTU ruszą już wkrótce.

Jeśli prowadzisz biuro księgowe lub rachunkowe i podobne sytuacje brzmią znajomo, skontaktuj się ze mną. Chętnie pokażę Ci, nad czym pracuję i w jaki sposób takie rozwiązanie może uporządkować współpracę z klientami.