„Brakuje jeszcze jednej faktury.”
„Proszę dosłać wyciąg.”
„Nie mamy jeszcze umowy.”
„Czy uda się przesłać dokument do jutra?”
Takie wiadomości same w sobie nie są problemem.
Problem zaczyna się wtedy, gdy biuro musi pamiętać, komu, kiedy i o czym trzeba przypomnieć.
Przy kilku klientach da się to jeszcze prowadzić ręcznie. Przy kilkudziesięciu lub kilkuset brakujące dokumenty zaczynają tworzyć osobny proces, który wymaga stałego pilnowania.
Brak dokumentu to nie pojedyncza wiadomość
Jednego brakującego dokumentu często nie da się zamknąć jednym kontaktem.
Najpierw trzeba zauważyć, że czegoś brakuje.
Potem poinformować klienta.
Następnie sprawdzić, czy dokument już dotarł.
Jeżeli nie — przypomnieć ponownie.
Jeżeli klient coś dosłał — zweryfikować, czy to właściwy dokument.
Jeżeli nadal czegoś brakuje — wrócić do klienta jeszcze raz.
W praktyce jeden brak może oznaczać kilka drobnych czynności rozłożonych na kilka dni.
Każda z nich trwa chwilę.
Ale właśnie z takich chwil powstaje duża część codziennego chaosu operacyjnego.
Najgorszy system przypomnień? Pamięć pracownika
W wielu biurach obsługa braków nadal wygląda bardzo podobnie.
Ktoś zapisuje sobie informację w notesie.
Ktoś dodaje zadanie w kalendarzu.
Ktoś zostawia wiadomość jako nieprzeczytaną.
Ktoś pamięta, że „trzeba jeszcze odezwać się do tego klienta”.
Dopóki wszystko idzie zgodnie z planem, taki system może działać.
Problem pojawia się wtedy, gdy:
- pracownik ma dużo innych obowiązków,
- pojawia się pilniejszy temat,
- klient nie odpowiada od razu,
- sprawę przejmuje inna osoba,
- ktoś idzie na urlop,
- termin zbliża się szybciej, niż zakładano.
Wtedy brakujący dokument łatwo przestaje być aktywną sprawą, a zaczyna być czymś, o czym trzeba sobie przypomnieć.
A proces, który zależy od pamięci człowieka, zawsze będzie podatny na pomyłki.
Biuro powinno widzieć braki, a nie ich szukać
Dobrze uporządkowany proces powinien odpowiadać na kilka prostych pytań:
- czego brakuje,
- którego klienta dotyczy brak,
- od kiedy czekamy,
- jaki jest termin,
- czy klient już został poinformowany,
- czy coś dosłał,
- które braki są pilne,
- które sprawy są już po terminie.
Bez przeszukiwania skrzynki.
Bez sprawdzania historii wiadomości.
Bez pytania pracownika: „co było z tym klientem?”.
To właśnie jeden z obszarów, nad którymi pracuję obecnie przy biuroTU.
Chodzi o to, żeby brakujący dokument nie był tylko wiadomością wysłaną do klienta, ale osobnym, widocznym elementem procesu współpracy.
Status zmienia sposób pracy
Dużą różnicę robi już samo rozdzielenie braków według statusu.
Na przykład:
- oczekuje na uzupełnienie,
- do weryfikacji,
- uzupełnione,
- po terminie.
Dzięki temu pracownik nie musi przypominać sobie całej historii sprawy.
Wystarczy spojrzeć, które pozycje nadal wymagają działania.
To szczególnie ważne przy większej liczbie klientów.
Bo problemem nie jest to, że jeden klient czegoś nie dosłał.
Problemem jest sytuacja, w której jednocześnie:
- klient A nie przesłał faktury,
- klient B nie dosłał umowy,
- klient C ma brak w dokumentach za poprzedni miesiąc,
- klient D przekazał dokument, ale trzeba go jeszcze zweryfikować,
- klient E przekroczył termin.
Jeżeli każda z tych spraw żyje w innym miejscu, biuro musi stale odtwarzać ich stan.
Jeżeli są uporządkowane w jednym widoku, od razu wiadomo, czym trzeba się zająć.
Mniej wiadomości nie oznacza gorszej obsługi
Czasami można odnieść wrażenie, że dobra obsługa klienta oznacza częsty kontakt.
Nie zawsze.
Dobra obsługa to przede wszystkim jasność.
Klient powinien wiedzieć, czego od niego oczekuje biuro.
Biuro powinno wiedzieć, na co jeszcze czeka.
I obie strony powinny widzieć ten sam stan sprawy.
Wtedy liczba wiadomości może się zmniejszyć, a jakość współpracy wzrosnąć.
Zamiast:
„Czy pamięta Pan o dokumencie?”
„Tak, wyślę.”
„Czy udało się już wysłać?”
„Chyba tak, proszę sprawdzić.”
„Niestety nadal nie mamy.”
lepiej mieć jeden, czytelny proces z jasnym statusem.
Braki są częścią większego problemu
Samo przypominanie o dokumentach jest tylko jednym z elementów codziennej współpracy biura z klientem.
Obok tego są jeszcze:
- dokumenty,
- wiadomości,
- onboarding,
- terminy,
- PIT i UPO,
- współpraca kilku pracowników przy jednym kliencie,
- przekazywanie spraw między osobami.
Jeżeli każdy z tych obszarów działa osobno, biuro z czasem zaczyna poświęcać coraz więcej energii nie na księgowość, ale na koordynowanie informacji.
Dlatego przy projektowaniu biuroTU skupiam się właśnie na tym, żeby takie drobne, powtarzalne procesy były widoczne i uporządkowane w jednym miejscu.
Nie po to, żeby zastąpić program księgowy.
Po to, żeby ograniczyć chaos wokół codziennej obsługi klienta.
Pierwsze wdrożenia biuroTU ruszą już wkrótce.
Jeśli prowadzisz biuro księgowe lub rachunkowe i ciągłe przypominanie o brakujących dokumentach brzmi znajomo, skontaktuj się ze mną. Chętnie pokażę Ci, w jaki sposób podchodzę do tego problemu w biuroTU.