Jak zdobywać więcej opinii Google bez nachalnego proszenia klientów

Opinie Google są jednym z pierwszych elementów, które potencjalny klient widzi podczas porównywania lokalnych firm.

Możesz mieć dobrą stronę internetową, świetnie przygotowaną ofertę i konkurencyjne ceny, ale jeśli konkurent ma 150 opinii, a Twoja firma 12, część klientów zacznie porównanie właśnie od tej różnicy.

Problem w tym, że wiele firm nie ma żadnego systemu zdobywania opinii.

Recenzje pojawiają się przypadkowo.

Klient jest zadowolony, współpraca się kończy i nikt nie przypomina mu, że może zostawić kilka zdań w Google.

Z drugiej strony mało kto chce kończyć każdą rozmowę zdaniem:

„Czy może Pan jeszcze wystawić nam opinię?”

Dobra wiadomość jest taka, że nie trzeba być nachalnym.

Znacznie skuteczniej działa prosty proces, który pojawia się w naturalnym momencie współpracy.

Dlaczego opinie Google są tak ważne?

Dla użytkownika opinia jest formą społecznego dowodu.

Firma może napisać o sobie:

• profesjonalna,
• terminowa,
• doświadczona,
• godna zaufania.

Ale klient wie, że jest to komunikat marketingowy.

Jeżeli podobną rzecz napisze kilkadziesiąt osób, które rzeczywiście korzystały z usług firmy, komunikat staje się znacznie bardziej wiarygodny.

W wynikach lokalnych użytkownik często widzi jednocześnie:

• nazwę firmy,
• ocenę,
• liczbę recenzji,
• zdjęcia,
• lokalizację.

Jeszcze zanim odwiedzi stronę internetową.

Dlatego dobrze prowadzony Profil Firmy w Google powinien obejmować nie tylko uzupełnianie danych i zdjęć, ale również systematyczne budowanie opinii.

Nie chodzi wyłącznie o liczbę gwiazdek

Najbardziej oczywistym wskaźnikiem jest średnia ocena.

Ale sama ocena 5,0 nie zawsze robi największe wrażenie.

Porównaj:

5,0 – 6 opinii

i

4,9 – 187 opinii

Dla wielu użytkowników drugi profil będzie wyglądał bardziej wiarygodnie.

Znaczenie ma więc nie tylko średnia, ale również:

• liczba opinii,
• regularność ich pojawiania się,
• treść recenzji,
• aktualność,
• odpowiedzi firmy.

Profil, który zdobywa kilka nowych opinii każdego miesiąca, wygląda naturalniej niż profil, który otrzymał 40 recenzji dwa lata temu i od tego czasu praktycznie stoi w miejscu.

Najlepszy moment na prośbę o opinię

Jednym z najczęstszych błędów jest proszenie o opinię w przypadkowym momencie.

Najlepsza chwila pojawia się wtedy, gdy klient właśnie doświadczył pozytywnego efektu współpracy.

Może to być:

• zakończenie usługi,
• odbiór realizacji,
• rozwiązanie problemu,
• pozytywna wiadomość od klienta,
• zakończenie wizyty,
• dostarczenie produktu,
• osiągnięcie konkretnego efektu.

Jeżeli klient właśnie napisał:

„Super, wszystko działa, dziękuję.”

to jest idealny moment.

Nie trzeba wtedy tworzyć rozbudowanej prośby.

Można odpowiedzieć naturalnie:

„Cieszę się, że wszystko jest w porządku. Jeśli znajdziesz chwilę, będzie mi bardzo miło, jeśli zostawisz krótką opinię w Google.”

I od razu podać link.

Usuń najważniejszą przeszkodę: szukanie miejsca do wystawienia opinii

Jeżeli napiszesz klientowi:

„Może Pan wystawić nam opinię w Google”

to nadal musi:

1. otworzyć Google,
2. znaleźć Twoją firmę,
3. wejść w profil,
4. znaleźć sekcję opinii,
5. kliknąć odpowiednią opcję.

To kilka niepotrzebnych kroków.

Znacznie lepiej przesłać bezpośredni link prowadzący do formularza wystawienia opinii.

Klient klika, wybiera ocenę, wpisuje kilka zdań i publikuje.

Im mniej pracy po jego stronie, tym większa szansa, że rzeczywiście to zrobi.

QR kod działa lepiej, niż może się wydawać

W przypadku firm obsługujących klientów stacjonarnie dobrym rozwiązaniem jest kod QR prowadzący bezpośrednio do formularza opinii.

Może pojawić się:

• przy recepcji,
• na wizytówce,
• przy kasie,
• na ulotce,
• na podziękowaniu po wykonanej usłudze,
• na fakturze lub jej załączniku,
• na małej tabliczce w lokalu.

Klient nie musi niczego wyszukiwać.

Skanuje kod i od razu trafia we właściwe miejsce.

Warto jednak zachować umiar.

Duży napis:

„DAJ NAM 5 GWIAZDEK!”

nie wygląda dobrze.

Znacznie naturalniejszy komunikat to:

„Korzystałeś z naszych usług? Podziel się opinią.”

Wiadomość po zakończonej usłudze może działać automatycznie

Jeżeli firma obsługuje większą liczbę klientów, ręczne przypominanie szybko staje się uciążliwe.

Wtedy warto częściowo zautomatyzować proces.

Przykładowy schemat:

zakończenie usługi → 1 dzień → wiadomość z podziękowaniem → link do opinii

Wiadomość może zostać wysłana przez:

• e-mail,
• SMS,
• system rezerwacji,
• CRM,
• automatyzację powiązaną z formularzem lub statusem klienta.

Nie chodzi jednak o wysyłanie pięciu przypomnień.

Jedna dobrze napisana wiadomość w odpowiednim momencie zwykle wystarczy.

Automatyzacja ma usunąć konieczność pamiętania o procesie, a nie zamienić go w spam.

Jak napisać dobrą prośbę o opinię?

Najlepsza wiadomość jest krótka.

Nie trzeba tłumaczyć klientowi, jak bardzo opinia jest ważna dla algorytmów Google.

Wystarczy:

Dziękuję za współpracę. Jeśli masz chwilę, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się krótką opinią w Google.

Następnie link.

Można również lekko dopasować treść do branży.

Po wykonaniu strony internetowej

Dziękuję za współpracę przy stronie. Jeśli masz chwilę, będzie mi bardzo miło, jeśli napiszesz kilka zdań o naszej współpracy w Google.

Salon beauty

Dziękujemy za wizytę. Jeśli jesteś zadowolona z efektu, możesz podzielić się swoją opinią w Google. Będzie nam bardzo miło.

Firma remontowa

Dziękujemy za współpracę. Jeśli jesteś zadowolony z realizacji, będziemy wdzięczni za krótką opinię w Google.

Prosto i bez nacisku.

Nie sugeruj klientowi, co ma napisać

Można ułatwić pozostawienie opinii, ale nie warto pisać jej za klienta.

Wiadomość w stylu:

„Proszę napisać, że byliśmy terminowi, profesjonalni i wszystko wykonaliśmy zgodnie z ustaleniami.”

brzmi sztucznie.

Lepiej pozostawić klientowi swobodę.

Jeżeli chce napisać jedno zdanie — dobrze.

Jeżeli opisze całą współpracę — jeszcze lepiej.

Autentyczne opinie mają większą wartość niż seria podobnych do siebie tekstów.

Odpowiadaj na opinie

Zdobycie opinii nie powinno kończyć procesu.

Warto również na nią odpowiedzieć.

Nie musi to być długi tekst.

Wystarczy kilka zdań:

„Dziękujemy za opinię i zaufanie. Cieszymy się, że współpraca spełniła oczekiwania.”

Jeżeli klient wspomina konkretną usługę, można odnieść się bezpośrednio do niej.

Odpowiedzi pokazują przyszłym klientom, że profil jest aktywnie prowadzony i że firma faktycznie zwraca uwagę na swoich klientów.

Dotyczy to również opinii negatywnych.

Publiczna, rzeczowa odpowiedź może mieć większe znaczenie niż sama krytyczna recenzja.

Nie kupuj opinii

Kilkadziesiąt pięciogwiazdkowych opinii za kilkaset złotych może brzmieć jak szybki sposób na poprawienie profilu.

Nie jest.

Kupione recenzje często:

• wyglądają sztucznie,
• pojawiają się w nienaturalnym tempie,
• pochodzą z podejrzanych kont,
• zawierają bardzo podobne treści,
• mogą zostać usunięte.

Co ważniejsze, nie budują prawdziwego zaufania.

Klient coraz częściej potrafi zauważyć profil, którego opinie nie wyglądają naturalnie.

Lepiej zdobywać kilka rzeczywistych opinii miesięcznie niż jednorazowo kilkadziesiąt fałszywych.

Nie rób akcji raz w roku

Firma przypomina sobie o opiniach.

Wysyła wiadomości do 30 klientów.

W ciągu kilku dni pojawia się 15 nowych recenzji.

A później przez następnych dziewięć miesięcy nic.

Znacznie lepiej zbudować prosty, stały proces.

Przykładowo:

Każda zakończona realizacja → sprawdzenie zadowolenia → link do opinii.

Jeżeli firma realizuje 20 usług miesięcznie i nawet tylko 20% klientów zostawi recenzję, daje to około czterech nowych opinii miesięcznie.

Po roku to prawie 50 nowych, autentycznych recenzji.

Bez żadnej wielkiej kampanii.

Opinie powinny być częścią całego marketingu lokalnego

Recenzje nie działają w oderwaniu od reszty obecności firmy.

Potencjalny klient może:

1. znaleźć firmę w Mapach Google,
2. zobaczyć ocenę i opinie,
3. wejść na stronę,
4. sprawdzić ofertę,
5. wrócić do profilu,
6. zadzwonić.

Dlatego opinie, strona internetowa i SEO lokalne powinny wspierać się nawzajem.

Dobra ocena może zwiększyć zainteresowanie profilem.

Dobra strona pomaga później zamienić to zainteresowanie w zapytanie.

Prosty system zdobywania opinii Google

Jeżeli chcesz uporządkować ten proces, nie potrzebujesz rozbudowanego systemu.

Na początek wystarczy pięć kroków.

1. Przygotuj bezpośredni link do opinii

Klient powinien przejść do formularza jednym kliknięciem.

2. Wybierz naturalny moment

Najlepiej tuż po zakończonej, udanej współpracy.

3. Przygotuj krótką wiadomość

Bez presji i bez sugerowania treści opinii.

4. Dodaj proces do codziennej obsługi klienta

Tak, aby nie trzeba było za każdym razem przypominać sobie o nim od początku.

5. Odpowiadaj na nowe recenzje

Regularnie, naturalnie i bez kopiowania identycznej odpowiedzi pod każdą opinią.

To wystarczy, żeby po kilku miesiącach zacząć widzieć dużą różnicę.

Nie proś nachalniej. Ułatw klientowi wykonanie kolejnego kroku

Najlepszy system pozyskiwania opinii nie polega na ciągłym przypominaniu klientom.

Polega na tym, żeby poprosić raz, w odpowiednim momencie i maksymalnie ułatwić wykonanie działania.

Zadowolony klient często chętnie wystawi opinię.

Po prostu sam o tym nie pomyśli.

Jeżeli firma stworzy prosty proces, nowe recenzje zaczynają pojawiać się regularnie, a profil z czasem staje się znacznie mocniejszym elementem lokalnego marketingu.