Nowy klient podpisuje umowę.
Wydaje się, że najtrudniejsze już za nami.
W praktyce właśnie wtedy zaczyna się jeden z najbardziej podatnych na chaos etapów współpracy.
Trzeba zebrać dane.
Poprosić o dokumenty.
Wyjaśnić, co klient powinien przesłać.
Sprawdzić, czego nadal brakuje.
Przypomnieć o terminie.
Odpowiedzieć na pytania.
Zweryfikować komplet.
I dopiero wtedy można uznać, że klient rzeczywiście został wdrożony.
Onboarding to nie jeden e-mail
Często onboarding zaczyna się od wiadomości:
„Proszę przesłać potrzebne dokumenty.”
Problem w tym, że dla klienta „potrzebne dokumenty” nie zawsze oznaczają to samo, co dla biura.
Pojawiają się więc kolejne pytania:
„Co dokładnie mam wysłać?”
„Czy ten dokument jest potrzebny?”
„Gdzie mam go przesłać?”
„Czy wszystko już Państwo mają?”
„Czy czegoś jeszcze brakuje?”
Jedna wiadomość szybko zamienia się w kilka wątków.
A jeśli onboarding trwa kilka dni lub tygodni, łatwo stracić obraz tego, co zostało już zrobione.
Każdy klient powinien przechodzić przez jasny proces
Dobrze poukładany onboarding powinien działać jak checklista.
Nie jako lista w głowie pracownika.
Nie jako kilka wiadomości oznaczonych gwiazdką.
Nie jako plik Excel, do którego trzeba pamiętać zajrzeć.
Tylko jako uporządkowany proces z jasno określonymi etapami.
Na przykład:
- dane klienta,
- dokumenty rejestrowe,
- pełnomocnictwa,
- informacje o pracownikach,
- dokumenty księgowe,
- dostęp do systemów,
- dodatkowe ustalenia,
- weryfikacja kompletu,
- zakończenie onboardingu.
Dzięki temu od razu widać, na jakim etapie jest każdy klient.
Największy problem pojawia się przy kilku onboardingach jednocześnie
Jeden nowy klient nie jest trudny do obsłużenia.
Trzy lub cztery wdrożenia prowadzone równolegle wyglądają już inaczej.
Jeden klient wysłał prawie wszystko.
Drugi nadal czeka z dokumentami.
Trzeci wymaga poprawy jednego formularza.
Czwarty nie odpowiedział od kilku dni.
Jeżeli wszystkie te informacje żyją w mailach, notatkach i pamięci zespołu, onboarding zaczyna przypominać ciągłe odtwarzanie statusu.
A to generuje niepotrzebną pracę.
Status powinien być widoczny od razu
Dobrze zaprojektowany proces powinien pozwalać odpowiedzieć na kilka pytań bez przeszukiwania korespondencji:
- który klient nie rozpoczął jeszcze onboardingu,
- kto jest w trakcie,
- kto czeka na dokumenty,
- co wymaga poprawy,
- co trzeba jeszcze zweryfikować,
- który onboarding jest już zakończony.
To właśnie jeden z obszarów, nad którymi pracuję obecnie przy biuroTU.
Chodzi o to, żeby onboarding był procesem widocznym dla biura, a nie zbiorem rozproszonych wiadomości.
Klient też powinien wiedzieć, co ma zrobić
Dobry onboarding nie tylko ułatwia pracę biura.
Powinien także prowadzić klienta.
Jeżeli klient widzi jasno, jakie informacje i dokumenty są potrzebne, rzadziej musi pytać:
„Co jeszcze mam wysłać?”
To zmniejsza liczbę wiadomości po obu stronach.
I ogranicza sytuacje, w których biuro przez kilka dni czeka na jeden brakujący dokument tylko dlatego, że klient nie wiedział, że nadal jest potrzebny.
Standaryzacja zmniejsza zależność od konkretnego pracownika
Jeżeli każdy pracownik wdraża klienta trochę inaczej, proces z czasem zaczyna się rozjeżdżać.
Jedna osoba pamięta o dodatkowym dokumencie.
Druga wysyła inną listę.
Trzecia ma własny sposób pilnowania terminów.
W małym zespole może to przez długi czas działać.
W większym zaczyna prowadzić do nierównej jakości obsługi.
Standaryzowany onboarding sprawia, że każdy klient przechodzi przez podobny proces.
Niezależnie od tego, kto go prowadzi.
Pierwsze doświadczenie klienta ma znaczenie
Onboarding to często pierwszy moment, w którym klient poznaje sposób pracy biura.
Jeżeli już na początku widzi:
- jasne wymagania,
- uporządkowany proces,
- czytelne statusy,
- przewidywalną komunikację,
łatwiej budować zaufanie na dalszym etapie współpracy.
Jeżeli natomiast pierwszy tydzień oznacza serię:
„jeszcze tego brakuje”,
„proszę przesłać ponownie”,
„gdzie wysłał Pan dokument?”,
to klient bardzo szybko wyrabia sobie opinię o organizacji biura.
Onboarding nie powinien kończyć się wtedy, gdy pracownik „czuje, że już wszystko jest”
Proces powinien mieć jasny koniec.
Komplet dokumentów.
Zweryfikowane informacje.
Zakończone wymagane kroki.
Dopiero wtedy można przejść do regularnej współpracy.
To drobna różnica, ale bardzo ważna organizacyjnie.
Bo dobrze zaprojektowany onboarding nie polega na tym, żeby pamiętać o wszystkich elementach.
Ma sprawić, żeby nie trzeba było o nich pamiętać.
Właśnie taki kierunek rozwijam przy biuroTU — jedno miejsce, w którym biuro może widzieć postęp wdrażania klientów i kontrolować, co jeszcze wymaga działania.
Nie po to, żeby zastępować program księgowy.
Po to, żeby uporządkować etap, który bardzo często zaczyna współpracę od niepotrzebnego chaosu.
Pierwsze wdrożenia biuroTU ruszą już wkrótce.
Jeśli prowadzisz biuro księgowe lub rachunkowe i onboarding nowych klientów nadal opiera się głównie na mailach, telefonach i ręcznych checklistach, skontaktuj się ze mną. Chętnie pokażę Ci, jak podchodzę do tego procesu w biuroTU.